11月10日，山東公司下發(fā)《關于進一步加強和規(guī)范客戶故障報修服務的通知》，在全省范圍內(nèi)加強和規(guī)范客戶故障報修服務，強化電力客戶服務電話95598的服務調(diào)度職能，規(guī)范服務流程，規(guī)范信息發(fā)布，提高搶修效率。 這是山東公司“彩虹工程”百日提升行動的一項重要舉措。他們提升服務品質(zhì)，強化95598的調(diào)度職能，95598為客戶提供24小時故障報修服務，統(tǒng)一受理全省電力客戶故障報修，并對搶修單位實行統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度，全過程監(jiān)控。
對故障報修服務流程，山東公司要求做到“一聯(lián)系、兩回復、一回訪”，以提高告知率和客戶滿意度�！耙宦�(lián)系”指搶修人員到達現(xiàn)場后與報修人聯(lián)系，告知已到達現(xiàn)場，并答復預計恢復送電時間�！皟苫貜汀敝浮暗竭_回復”和“送電回復”。搶修人員到達現(xiàn)場，初步判斷故障后，立即向95598座席人員回復到達現(xiàn)場時間、故障原因、影響范圍以及預計恢復送電時間等信息。故障處理完畢恢復送電后，搶修人員應立即向95598座席人員回復送電時間。“一回訪”指 95598座席人員應根據(jù)搶修單位反饋情況電話回訪客戶，從到達時間、搶修質(zhì)量、服務質(zhì)量、意見建議等方面征求客戶意見，如實錄入95598系統(tǒng)，并對搶修單位進行監(jiān)督和考核。
山東公司要求加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。根據(jù)規(guī)定，對省內(nèi)城區(qū)報修，搶修人員須在45分鐘內(nèi)到達停電現(xiàn)場，無特殊原因5小時內(nèi)恢復電力供應；農(nóng)村80分鐘內(nèi)到達停電現(xiàn)場，特殊邊遠山區(qū)100分鐘到達停電現(xiàn)場，無特殊原因8小時內(nèi)恢復電力供應。確實無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場、恢復供電的，搶修人員應及時向95598匯報，同時向報修人解釋說明并致歉。
